Obsługa klienta

Jednym z najważniejszych czynników pozwalających utrzymać stały i zadowalający kontakt pomiędzy firmą a jej klientami jest Biuro Obsługi Klienta. Stanowi ono bardzo istotny element w całości istnienia firmy, gdyż poprzez ten wewnętrzny organ będący integralną częścią przedsiębiorstwa, petenci mogą załatwić kluczowe dla nich sprawy, jak: kontaktować się z przedstawicielami firmy, uzyskać i przekazywać ważne informacje, złożyć reklamację itp. Firmy posiadające Biuro Obsługi Klienta maja możliwość stałego monitoringu stopnia zadowolenia klienta i dbania o najwyższą jakość swoich usług. Bardzo często jest tak, że to właśnie osoby obsługujące interesantów stanowią pierwszy, i często najważniejszy w późniejszych relacjach, kontakt z kontrahentami. To jak zostanie obsłużona i potraktowana osoba przychodząca do firmy decydować może o sukcesie lub niepowodzeniu przyszłej współpracy.

Co to jest obsługa klienta?

W ogólnym znaczeniu obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, komunikacji, niezawodności i wygody. Profesjonalna obsługa kontrahenta jest jedną ze składowych sukcesu firmy i w znacznym stopniu  decyduje o przywiązaniu go do firmy. Stare chińskie przysłowie mówi, że każda, nawet najdłuższa podróż zaczyna się od pierwszego kroku. Osoba przychodząca do siedziby firmy powinna czuć się bezpiecznie i komfortowo podczas pierwszego kontaktu. Musi ona być przekonana, że właściwie inwestuje swoje pieniądze i czas. Niezwykle istotne jest, aby była profesjonalnie i bez zastrzeżeń obsłużona na każdym etapie współpracy z firmą.

Współcześni klienci są doskonale zorientowani w swoich prawach i możliwościach, często próbując to wykorzystać do manipulowania pracownikiem. Zakładając, że osoba obsługująca klientów ma tylko po prostu zbierać zamówienia, realizować je, sprawiać miłe wrażenie, często się uśmiechać i służyć pomocą, ukazujemy w jak wielkim jesteśmy w błędzie.

Obsługa klienta – dlaczego tak rzadko profesjonalna?

Pracownicy pierwszego kontaktu, stanowiąc wizytówkę firmy, muszą być do swoich zadań przeszkoleni w pełni profesjonalny i kompleksowy sposób. Bardzo często popełnianych jest  kilka zasadniczych błędów w podejściu do tego zagadnienia.

Wciąż panuje błędne przekonanie, że każdy może pracować przy obsłudze klienta. Takie twierdzenie pokutuje zwłaszcza w rodzinnych firmach, gdzie klientów obsługuje wujek Tomek, ciocia Halinka czy kuzyn Bronek.

Brakuje silnego i zdeterminowanego nastawienia, że każdego klienta należy traktować naprawdę indywidualnie. Idąc „na ilość”, a nie „na jakość” szczędzi się czasu by każdego petenta „dopieszczać”, bo przecież w tym samym czasie można zebrać i zrealizować więcej zamówień.

Redukuje się ilość zatrudnionych w firmie osób, rezygnując ze specjalizacji i wyłączności obowiązków. Pracownicy obłożeni zadaniami z różnych zakresów i kategorii działalności przedsiębiorstwa nie są w stanie podejść do swoich obowiązków dając z siebie 100% możliwości.

Bardzo często uważa się, że profesjonalna obsługa klienta to wyuczone regułki, którymi operuje się w kontakcie z klientem, zamiast realnego zainteresowania.

Wiele firm nie podejmuje się szkoleń personelu, znajdując usprawiedliwienie w braku funduszy i wychodząc z założenia, że przecież każdy da sobie radę.

Prawdopodobnie właśnie dlatego, mimo tylu lat funkcjonowania wolnego rynku, klient nadal czuje się, jak zło konieczne.

Obsługa klienta – praca specyficzna

Pracownicy obsługujący klientów powinni posiadać predyspozycje do tego typu pracy i mieć odpowiednie umiejętności. Przede wszystkim należy skupić się na budowaniu dobrego kontaktu z klientem. Już od tego etapu może zależeć jaki będzie w przyszłośći poziom sprzedaży w firmie, czy wygeneruje się zyski i jaki stworzy się wizerunek swój i reprezentowanego przedsiębiorstwa. Bardzo ważne znaczenie ma zrozumienie potrzeb klientów. Bez odpowiedniego zaangażowania w obsługę oraz wywoływania i wzmacniania pozytywnego nastawienia do klientów, pracownik może przysporzyć firmie więcej złego niż dobrego. Niezwykle istotną sprawą są doskonałe wręcz umiejętności komunikacyjne i skuteczność w kontekście radzenia sobie ze zdenerwowanymi klientami oraz trudnymi sytuacjami. Panowanie nad stresem wydaje się być w tym aspekcie umiejętnością bardzo pożądaną. Osoby zaangażowane w obsłudze klienta, mimo wbrew panującemu poglądowi, powinny być sobą. Brzmi to jak herezja, ale należy wystrzegać się sztuczności i zrezygnować z szablonów w nadawaniu komunikatów. Obecnie klienci bardzo się irytują słuchając tych samych tekstów w każdym sklepie. Zatracona autentyczność powoduje reakcje, których efektem często jest frustracja. W obsłudze klienta cenna jest umiejętność bycia elastycznym, co w praktyce oznacza dopasowywanie się na bieżąco do klienta.

Obsługa klienta – reasumując!

Obsługa klienta to temat i zagadnienie bardzo obszerne. Warto sobie uświadomić, że na stanowisko związane z obsługą klientów nie warto zatrudniać każdego. Bezwarunkowo trzeba posiadać podstawowe predyspozycje do tego, by codziennie mieć stały kontakt z klientem, znosić jego złe nastroje, kaprysy, frustracje, umieć wyjść obronną ręką z opresji, wykazać się sprytem, dobrą wolą i zrozumieniem. Poza tym, jeśli chcemy jako pracodawca, właściciel firmy czerpać zyski i móc je pomnażać, to tylko w naszym dobrze pojętym interesie warto jest inwestować w rozwój umiejętności pracowników. Jest wiele możliwości, z których można skorzystać. Jeśli posiada się odpowiednią wiedzę w tej dziedzinie oraz wystarczająco dużo czasu, to takie szkolenia można przeprowadzić osobiście. Można wskazać odpowiednie publikacje, pomocne materiały. Obecnie istnieje również możliwość skorzystania z nowoczesnej metody dokształcania i edukacji zwanej e-learningiem. Kursy internetowe oferujące wysokiej jakości kompleksowe szkolenia są dziś cennym źródłem wiedzy i idealnym rozwiązaniem dla osób chcących podwyższyć swoje kwalifikacje zawodowe, uzupełnić i ugruntować wiedzę z wybranego zagadnienia.

Profesjonalnie wyszkolona kadra to istotne ogniwo w całościowej działalności firmy i zasadniczy element decydujący o sukcesie. Inwestycja w personel to koszt, który może zwielokrotnić zyski i profity osiągnięte dzięki umiejętnej i przezornej polityce kadry zarządzającej.

 

Karolina Kasowska